Servicios de información
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Servicios de información. La razón de ser de toda institución de información es el usuario, es por ello que todas sus funciones se encaminan a la satisfacción de sus necesidades de información. Esta relación usuario/institución se establece a través de los servicios, como actividades identificables e intangibles, que el profesional de la información ofrece al usuario.
Todo servicio de información que genere una institución de información debe tener implícito una correcta gestión de la información, es todo lo relacionado con la obtención de la información adecuada, en la forma correcta, para la persona indicada, al costo adecuado, en el tiempo oportuno, en el lugar apropiado, para tomar la acción correcta.
El servicio es el resultado de un conjunto de actuaciones, un fallo en la cadena lleva al fracaso de todo servicio. Su consumo se realiza en el punto de contacto con el cliente, por lo que los temas relacionados con el personal de contacto o entorno del servicio (su felling) son fundamentales.
Sumario
Función
La función principal de un servicio de información es la de ser utilizado de enlace entre una población de usuarios y el universo de los recursos de información que posea cualquier institución aportando la información oportuna en el momento adecuado, sin importar el tipo de formato en que esta se encuentr.
Objeto
El objeto de cualquier servicio de información es brindar a los usuarios información para la toma de decisiones. Se conoce que las necesidades informativas de directivos, investigadores, especialistas, profesores, técnicos, estudiantes y el resto de los miembros de la sociedad, son: acceder a información actualizada sobre los resultados alcanzados en un campo específico del conocimiento y en las disciplinas afines a este; conocer sobre determinados datos, tales como cifras, métodos, entre otros aspectos, con el objetivo de emprender una nueva investigación o un nuevo proyecto; información con el fin de cumplimentar o complementar programas de enseñanza para la toma de decisiones, así como de carácter general para enriquecer la cultura individual, el disfrute espiritual y estético, o simplemente, para su esparcimiento; sin pasar por alto que los usuarios son los verdaderos árbitros de calidad de los productos y servicios que se diseñan e implementan en las organizaciones de información, estos valorarán al sistema en la medida en que los mismos satisfagan o no, sus necesidades informativas.
Conceptos
Los servicios de información son las diferentes formas de brindar acceso a la información, variando sus atributos en dependencia de la ubicación relativa del proveedor con respecto al consumidor, y de las tecnologías y fuentes de información utilizadas. Por otro lado son la integración de todas las actividades que se desarrollan en una organización de información, o cualquier otra institución dedicada a satisfacer las demandas de información del usuario individual como del usuario colectivo.
Clasificaciones
Según Lancaster (1983)
Los servicios se dividen en:
Servicios Técnicos
Actividades de organización y control de los recursos informacionales que tienen como productos, herramientas para la prestación de los servicios al público (catálogos, bibliografías, traducciones, entre otras).
Servicios al Público
Los servicios al público los divide a su vez en servicios que corresponden a solicitudes o demandas y servicios de notificación. Lo fundamental en esta clasificación es que todas las actividades que se desarrollan en una institución de información como servicios.
Según Setién (1986)
- Servicios que facilitan el uso de documentos: Se analizan los servicios de entrega de documentos en salas de lectura y los que facilitan el uso de documentos fuera de las instituciones (préstamo a domicilio) el de publicaciones seriadas y el registro de información.
- Servicios que facilitan información sobre documentos. (Servicios bibliográficos).Se analizan los servicios de información señal, de referencias bibliográficas, de catálogos colectivos y los servicios de resúmenes
- Otros tipos y formas de organización de los servicios de información. Servicios de información factográfica, servicio de reseñas, servicio de diseminación selectiva de la información (DSI).
- Servicios para categorías especiales de usuarios: niños y jóvenes.
Según J. Chías (1995)
Básicos
Considerados paradigma de la biblioteca universitaria: sala de estudio, préstamos, préstamo interbibliotecarios, informes bibliográficos. Son los más usados y se ven como mínimos por parte de los usuarios. Están más planificados.
Periféricos
Aquellos a los que el cliente accede como resultado de su presencia a la biblioteca universitaria, y que consume como usuarios del servicio base: fotocopias, indicaciones.
Complementarios
Los que se suman a los anteriores, complementándolos y diferencian a la biblioteca universitaria de otras: instalaciones, facilidades préstamos (reserva tele, envió por correo), acceso externo.
Tendencias
En los últimos tiempos se observan diversos tipos de servicios de información, fruto de las nuevas tecnologías y una clara tendencia a aumentar la velocidad con que se obtiene la información buscada y su transmisión final al usuario. Esto trae consigo que el profesional de la información obtenga mayor grado de especialización, incorpore acciones de inteligencia competitiva y su trabajo se desarrolle en un perfil más amplio, realizando más eficiente la gestión de información. En esta etapa se presenta una amplia gama de servicios como son: base de datos en línea, videotexto, teletexto y la gran telaraña mundial: la red de redes (Internet).
Los servicios de información son un elemento de apoyo a los procesos clave de toda institución de información. Han tenido que ajustarse a las necesidades y a un ritmo acelerado, para complementar la calidad de las actividades que en ellos ocurren. Demandan una atención peculiar para que se desarrolle una gestión adecuada del conocimiento que se genera.
Hasta nuestros días la cultura digital y la cultura impresa aún coexisten. Es por ellos que los profesionales de la información de este siglo se encaminan a reprogramar y rediseñar la entrega de servicios de información con la calidad requerida por los usuarios. En esta era de la información y el conocimiento, la rapidez de los cambios tecnológicos y sociales configuran un entorno cambiante y complejo, la adaptación de las bibliotecas a este nuevo entorno supone reorganizaciones internas y la creación de nuevos servicios.
Una de las tendencias más destacada en la profesión es la digitalización, pues implica enormes cambios en la manera y forma en que se suministran los servicios e información. Diariamente en las instituciones se procesa información haciendo uso de los nuevos recursos disponibles en forma electrónica. En general puede hablarse de artículos, revistas, publicaciones, monografías, manuales, entre otros, pues en la sociedad de la información la creación de los servicios procederá de la producción, manipulación y el uso de la información.
Esta tendencia a digitalizar los servicios, propiciada por el advenimiento de las TIC, contribuyó al desarrollo de importantes modificaciones. Entre ellas se destaca el conjunto de procesos y productos derivados de las nuevas herramientas (hardware, software), soportes de la información y canales de comunicación relacionados con el almacenamiento, procesamiento y transmisión digitalizados de la información.
Las TIC permiten que los servicios de información sean más interactivos, o sea, que posibilite una mayor intercomunicación con los usuarios, para así lograr mejores niveles de personalización, y por consiguiente, una mayor satisfacción de estos. A partir de estos niveles de personalización se puede derivar en servicios con alto valor agregado, para así convertirlo en un servicio eficaz y que el usuario logre un alto nivel de satisfacción.
Fuente
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- Rojas, José Luis .¨ Diseño de Servicios de información: selección de lecturas. ¨ La Habana, 2003.
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